Nghiên cứu từ Epsilon cho thấy: 90% khách hàng mong muốn thấy được yếu tố cá nhân hóa trong sản phẩm, dịch vụ họ nhận được từ các thương hiệu. Chính vì vậy, khảo sát khách hàng giúp doanh nghiệp triển khai đánh đúng – đánh trúng – đánh thắng các chiến dịch marketing. Đâu là phương pháp thăm dò ý kiến khách hàng hiệu quả, mẫu survey khách hàng nào thường dùng? Cùng Chí Thanh tìm hiểu trong bài viết hôm nay
1. Khảo sát khách hàng là gì
Khảo sát khách hàng là quá trình thu thập thông tin từ khách hàng về trải nghiệm, mong đợi, và ý kiến của họ đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của một công ty. Các khảo sát này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cải tiến sản phẩm, dịch vụ và chiến lược kinh doanh marketing.
2. Tại sao phải khảo sát khách hàng?
Khảo sát khách hàng đem lại nhiều lợi ích, đặc biệt trong xây dựng lòng trung thành của khách, đây là 6 lý do doanh nghiệp nhất định phải thực hiện công việc này:
2.1. Cải tiến dịch vụ và sản phẩm
Khi bạn khảo sát khách hàng, những thông tin mà bạn nhận được từ phiếu khảo sát hoàn toàn có thể được sử dụng để làm cơ sở để cải thiện về dịch vụ và sản phẩm của mình.
2.2. Trải nghiệm sản phẩm tốt hơn
Dựa trên những thông tin thu thập được trong phiếu khảo sát khách hàng, doanh nghiệp có thể dựa vào đó để cải thiện sản phẩm và giúp cho người tiêu dùng có những trải nghiệm về sản phẩm tuyệt vời hơn.
2.3. Giúp cạnh tranh với đối thủ trên thị trường
Hiện nay trên thị trường càng ngày càng xuất hiện nhiều các doanh nghiệp, đồng nghĩa với việc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp càng trở nên gay gắt hơn. Chắc chắn một trong những yếu tố quan trọng để nổi bật hơi đối thủ cũng như chinh phục được khách hàng chính là tìm hiểu kĩ hơn về nhu cầu sử dụng sản phẩm của khách hàng.
2.4. Gia tăng sự tin tưởng của khách hàng
Khi bạn thực hiện phiếu khảo sát khách hàng và khách hàng có phản hồi lại khảo sát của bạn, chứng tỏ rằng những khách hàng này thực sự có mối quan tâm đặc biệt về sản phẩm của bạn. Khi bạn mở ra những cuộc khảo sát này, bạn hoàn toàn có thể biến nó thành kênh kết nối khách hàng của bạn với doanh nghiệp.
Điều này giúp cho tổ chức có cơ hội gần gũi và tiếp xúc được gần hơn với khách hàng của mình. Dựa vào những thông tin mà bạn thu thập được từ khách hàng, doanh nghiệp hoàn toàn có thể lên được kế hoạch để lấy được sự tín nhiệm của khách hàng và việc buôn bán sản phẩm ra thị trường cũng trở nên dễ dàng hơn.
2.5. Đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu
Những thông tin mà doanh nghiệp đã thu thập được từ cuộc khảo sát sẽ giúp cho doanh nghiệp có thể đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu (data driven) trong quá trình kinh doanh.
Nếu như nhận thấy có một số những sản phẩm của mình bán ra trên thị trường không nhận lại được phản hồi tích cực từ khách hàng. Lúc này doanh nghiệp có thể nghĩ đến phương án loại bỏ và tập trung vào một sản phẩm khác tốt hơn.
2.6. Nắm rõ mức độ hài lòng của khách hàng
Khi bạn khảo sát và thu thập được những ý kiến từ khách hàng, doanh nghiệp sẽ nhận lại được nguồn tin chân thực về cả sự hài lòng của khách lẫn chất lượng sản phẩm mà mình bán ra.
Dựa vào những nhận xét tích cực của khách hàng, doanh nghiệp sẽ dễ dàng hơn trong việc nhận ra những ưu điểm và cả khuyết điểm ở trong dịch vụ của mình. Đối với những ý kiến cá nhân của khách hàng, doanh nghiệp hoàn toàn có thể dựa vào đó để quảng bá hoặc sử dụng để truyền thông cho sản phẩm của mình.
3. Tổng hợp 10 phương pháp khảo sát ý kiến khách hàng
3.1. Khảo sát khách hàng trực tuyến
Email Surveys: Gửi bảng khảo sát nhu cầu khách hàng qua email với các câu hỏi chi tiết về sản phẩm/dịch vụ.
Web Surveys: Sử dụng các công cụ trực tuyến như Google Forms, SurveyMonkey để thu thập ý kiến khách hàng.
Ví dụ mẫu khảo sát phản hồi của khách hàng qua Email:
Kính gửi [Tên Khách Hàng],
Chúng tôi là [Tên Công Ty] và chúng tôi rất biết ơn vì bạn đã tin tưởng và sử dụng sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi. Để nâng cao chất lượng và phục vụ bạn tốt hơn, chúng tôi mong muốn nhận được ý kiến phản hồi từ bạn thông qua một khảo sát ngắn.
Vui lòng dành ít phút để hoàn thành khảo sát bằng cách nhấp vào đường link sau: [Link khảo sát]
Dưới đây là một số câu hỏi chính trong khảo sát:
1. Bạn đánh giá chất lượng sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi như thế nào?
-
- Rất không hài lòng
- Không hài lòng
- Bình thường
- Hài lòng
- Rất hài lòng
2. Bạn có gặp vấn đề gì khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi không?
-
-
- Có
- Không
- Nếu có, vui lòng mô tả vấn đề bạn gặp phải.
-
3. Bạn có đề xuất hay góp ý gì để chúng tôi cải thiện sản phẩm/dịch vụ không?
Chúng tôi cam kết sẽ sử dụng phản hồi của bạn để nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ và mang đến trải nghiệm tốt hơn cho bạn và các khách hàng khác. Mọi thông tin bạn cung cấp sẽ được bảo mật và chỉ sử dụng cho mục đích cải thiện chất lượng dịch vụ.
Cảm ơn bạn rất nhiều vì đã dành thời gian để chia sẻ ý kiến!
Trân trọng,
[Tên bạn]
[Chức vụ]
[Tên Công Ty]
[Số điện thoại]
[Email liên hệ]
3.2. Khảo sát nhu cầu khách hàng qua điện thoại
Telephone Interviews: Gọi điện thoại trực tiếp cho khách hàng để thu thập phản hồi. Phương pháp này có thể đạt được mức độ phản hồi cao hơn do tương tác trực tiếp.
2.3. Khảo sát ý kiến khách hàng trực tiếp
Face-to-Face Interviews: Gặp mặt trực tiếp và phỏng vấn khách hàng tại điểm bán hàng hoặc sự kiện.
In-Store Surveys: Thực hiện khảo sát tại các cửa hàng để thu thập ý kiến khách hàng ngay tại điểm mua sắm.
3.4. Khảo sát khách hàng qua mạng xã hội
Social Media Polls: Sử dụng các tính năng thăm dò ý kiến trên các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Instagram, Twitter để thu thập ý kiến nhanh chóng.
Feedback Requests: Mời khách hàng để lại phản hồi trực tiếp trên các trang mạng xã hội của doanh nghiệp.
Ví dụ một mẫu khảo sát khách hàng trên Social Media
Tiêu đề: Khảo sát ý kiến khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi
